Zondagmiddag. Nog even samen naar de supermarkt. Yoghurt, fruit, een paar biertjes.

‘€ 22,90’ dreunt de kassamedewerkster op, terwijl ik een zak weggerolde Kanzi’s verzamel in mijn linnen tas en ternauwernood nog kan voorkomen dat onze basilicumplant kapseist op de band.

‘Even voor de zekerheid,’ vraagt manlief, met zijn gebruikelijke vriendelijkheid. ‘Heb je de Gran Cru niet drie keer aangeslagen?’

‘Nee hoor,’ reageert ze, net iets te snel en stoïcijns wacht ze op betaling.

‘Maar het lijkt wel,’ vervolgt hij geduldig, ‘alsof ze er drie keer op staan,’ en hij wijst naar een trio identieke regels, ‘of begrijp ik dat verkeerd?’

Een snelle blik op het scherm en dan leunt ze ongeïnteresseerd achterover. ‘Mag ik de sleutel,’ spreekt ze zonder enige urgentie over haar schouder.

Ik vermoed dat het beleid is dat die nooit bij onze kassa ligt. Misschien hoopt de manager dat je je zo ongemakkelijk voelt bij de groeiende rij wachtenden na jou dat je overstag gaat met een ‘Laat maar zitten deze keer.’

Het mag dan om een klein bedrag gaan, maar ik verbaas me over haar gedrag. Waarom zegt ze niet gewoon ‘Sorry meneer, u heeft helemaal gelijk?’ in plaats van ons te behandelen alsof we onzichtbaar zijn. Toch hou ik m’n mond. Pick your battles. We komen hier meer dan eens per week.

Dan slentert uit het schoonmaakschap een vakkenvuller op ons toe. ‘Zeg,’ spreekt hij onze kassajuffrouw aan, ‘deze meneer hier wil een oranje voetbal kopen. Wat doen we daarmee?’

In zijn kielzog volgt een allochtone man. ‘Voor mijn zoontje,’ voegt hij er haast verlegen aan toe in foutloos Nederlands en ik zie al helemaal voor me hoe het jochie straks zal stralen als papa thuiskomt met zijn oer-Hollandse trofee.

‘Dat kan niet,’ zegt onze caissière bot, terwijl ze zich wegdraait om de sleutel aan te nemen. ‘Die zijn alleen voor zegeltjes.’ Ze tikt met haar lange nagels tegen het scherm en richt haar blik op het pinapparaat. ‘€ 20,31.’

Verbijsterd staar ik van de een naar de ander. Kreeg ik hier laatst niet een hele doos vol voetbalplaatjes aangeboden omdat ze over waren? Deze vader wil er zelfs voor betalen. Valt daar op z’n minst niet over te praten? Maar het personeel lijkt zich van geen kwaad bewust. ‘De bon?’

Ze vergeet zelfs om de gratis zegels aan te bieden. Ik wil er nog om vragen, die van ons en de mensen na ons en de hele rij die volgt, maar de vriendelijke man is nergens meer te bekennen en eerlijk gezegd begrijp ik dat wel.

Verontwaardigd lopen we naar buiten. Ik maak me kwaad over de supermarkt, de medewerkers en hun totale gebrek aan klantvriendelijkheid. Aan menselijkheid. Ik schaam me voor de onfatsoenlijke vertoning en misschien nog wel het meest voor mezelf.

Waarom heb ik er niks van gezegd?

2 antwoorden
  1. Hein
    Hein zegt:

    Horken kom je overal tegen, maar ik denk ook dat dit soort gedrag in de hand wordt gewerkt doordat de individuele medewerker afgerekend wordt op productie. Alle ‘slack’ is uit allerlei processes weggeknepen, waardoor je buschauffeurs krijgt die eigenlijk niet lang(er) kunnen wachten omdat ze dan hun schema niet halen. Dus die moeten wegrijden voordat de oma die slecht ter been kan gaan zitten. Of een klantenservice die niet de tijd hebben om je echt te helpen bij een wat complexere, omdat ze X telefoontjes per uur moeten afhandelen.
    Dit voorval was wel erg bot, maar wellicht is er ook geen enkele manier om die bal aan die meneer mee te geven zonder van procedures en regels af te wijken. Wat zou er zijn gebeurd als het personeel dat wel had gedaan? Ja, die meneer (en zijn zoontje) zou gelukkig zijn, maar wat als er een spreadsheet-manager de zegeltjes bij elkaar optelt en het klopt niet? Of als ze hem zouden hebben laten betalen, dan zit er meer geld in de kassa zonder dat daar een “echt” product voor is verkocht — wat dan?

    Als de medewerkers het vertrouwen van hun leidinggevenden hadden, en daarbij de mogelijkheden kregen om tijd en moeite te besteden om klanten blij te maken (en daartoe aangespoord werden!), dan was iedereen met een ander gevoel naar buiten gelopen.
    Helaas is “de procedure” meestal een starre realiteit waar de medewerker op de vloer niet tegen opgewassen is.

    Beantwoorden
    • jetskevanderschaar
      jetskevanderschaar zegt:

      Eens, Hein. Mooi dat jij hiermee ook de andere kant laat zien, waar ik overigens ook begrip voor heb. Zelf reken ik ook wel eens af terwijl ik aan het bellen ben. Neemt niet weg dat je de ander op z’n minst aan kunt kijken als je een fout maakt of niet tegemoet kunt komen aan een vraag…

      Beantwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *